PROYECTO
Bankia Online Empresas
Rediseño UX
ROL
Product Designer (UX/UI)
PROYECTO
Bankia Online Empresas
Rediseño UX
ROL
Product Designer (UX/UI)
PROYECTO
Bankia Online Empresas
Rediseño UX
ROL
Product Designer (UX/UI)
RESPONSABILIDADES
Research
User flow
Wireframes y prototipado
Diseño de interacción
Diseño UI y apoyo en visual
RESPONSABILIDADES
Research
User flow
Wireframes y prototipado
Diseño de interacción
Diseño UI y apoyo en visual
RESPONSABILIDADES
Research
User flow
Wireframes y prototipado
Diseño de interacción
Diseño UI y apoyo en visual
COMPAÑEROS DE EQUIPO
Jorge Arriola (Diseñador UX)
Andrea Sanz (Diseñadora UX)
Adrián L. Viamonte (Diseñador UI)
Álvaro Paricio (UX lead)
COMPAÑEROS DE EQUIPO
Jorge Arriola (Diseñador UX)
Andrea Sanz (Diseñadora UX)
Adrián López Viamonte (Diseñador UI)
Álvaro Paricio (UX lead)
COMPAÑEROS DE EQUIPO
Jorge Arriola (Diseñador UX)
Andrea Sanz (Diseñadora UX)
Adrián L. Viamonte (Diseñador UI)
Álvaro Paricio (UX lead)
Contexto
El rediseño de Bankia Online Empresas (BOL-E) viene como paso natural dentro del plan de evolución de la entidad. El cliente había detectado cierta variabilidad en los arquetipos de sus usuarios, por lo que entendió la necesidad de un rediseño de la plataforma poniendo el foco en la personalización, la mejora en la usabilidad, sin olvidar el reto de aumentar las ventas de productos y captar a nuevos clientes.
Contexto
El rediseño de Bankia Online Empresas (BOL-E) viene como paso natural dentro del plan de evolución de la entidad. El cliente había detectado cierta variabilidad en los arquetipos de sus usuarios, por lo que entendió la necesidad de un rediseño de la plataforma poniendo el foco en la personalización, la mejora en la usabilidad, sin olvidar el reto de aumentar las ventas de productos y captar a nuevos clientes.
Reto
Comenzamos este proyecto con un objetivo claro: redefinir por completo la experiencia de usuario de BOL-E, una plataforma planteada inicialmente como un catálogo de productos y servicios, poco optimizada y con procesos complejos y tediosos.
¿Cómo podríamos conseguir que cada tipología de usuario consiguiera tener una experiencia ágil y personalizada, basada en la información que necesita en cada momento concreto (consultas) y en las tareas que realiza con más frecuencia (operaciones)?
Reto
Comenzamos este proyecto con un objetivo claro: redefinir por completo la experiencia de usuario de BOL-E, una plataforma planteada inicialmente como un catálogo de productos y servicios, poco optimizada y con procesos complejos y tediosos.
¿Cómo podríamos conseguir que cada tipología de usuario consiguiera tener una experiencia ágil y personalizada, basada en la información que necesita en cada momento concreto (consultas) y en las tareas que realiza con más frecuencia (operaciones)?
Metodología
Metodología
01 Inmersión
01
Inmersión
Análisis documentación del cliente
Análisis estado actual
Entrevistas a usuarios
Análisis tendencias globales UX
Benchmarking
Análisis documentación del cliente
Análisis estado actual
Entrevistas a usuarios
Análisis tendencias globales UX
Benchmarking
/Entrevistas
/Entrevistas
11 Empresas visitadas: 2 Grandes empresas, 3 empresas, 3 pymes, 3 Micros.
18 Usuarios entrevistados en su propio espacio de trabajo durante 1 h.
11 Empresas visitadas: 2 Grandes empresas, 3 empresas, 3 pymes, 3 Micros.
18 Usuarios entrevistados en su propio espacio de trabajo durante 1 h.
PROBLEMAS DETECTADOS
PROBLEMAS DETECTADOS
COMPLEJIDAD
Los usuarios entienden el portal como complicado, cuesta encontrar las cosas, no facilita las opciones más utilizadas a primer nivel y los procesos en las operativas son complejos
TRANSFERENCIAS
Se demanda mucha más agilidad a la hora de realizar las transferencias y la incorporación de funcionalidades prácticas existentes en la competencia
MENÚ/NAVEGACIÓN
Los usuarios identifican multitud de fricciones con el comportamiento del menú, encontrando carencias que afectan notablemente a la usabilidad del sitio
MOVIMIENTOS
Los clientes se quejan de dificultades a la hora de buscar y gestionar los movimientos de cuenta, descargarlos, así como poder operar desde los mismos
/Análisis tendencias UX
/Análisis tendencias UX
De este análisis extrajimos 3 puntos clave a incorporar en nuestro modelo de experiencia para solucionar los problemas detectados:
De este análisis extrajimos 3 puntos clave a incorporar en nuestro modelo de experiencia para solucionar los problemas detectados:
EXPERIENCIA FOCALIZADA EN LA TAREA
Provocar que el usuario atienda solo a lo que está haciendo, sin distracciones. Al incluir una sola tarea en la pantalla disminuimos la carga cognitiva, facilitando la realización del proceso
EXPERIENCIA FOCALIZADA EN LA TAREA
Provocar que el usuario atienda solo a lo que está haciendo, sin distracciones. Al incluir una sola tarea en la pantalla disminuimos la carga cognitiva, facilitando la realización del proceso
PERSONALIZACIÓN ESTRATÉGICA
Ahorrar tiempo al usuario y evitar el contenido irrelevante aprendiendo del uso que hace de la herramienta
PERSONALIZACIÓN ESTRATÉGICA
Ahorrar tiempo al usuario y evitar el contenido irrelevante aprendiendo del uso que hace de la herramienta
DISEÑO PARA LA OPTIMIZACIÓN
Eliminar tareas iterativas para ahorrar tiempo y esfuerzo
DISEÑO PARA LA OPTIMIZACIÓN
Eliminar tareas iterativas para ahorrar tiempo y esfuerzo
02 Empatía
02
Empatía
Personas
User Journeys
Personas
User Journeys
/Personas
/Personas
Las entrevistas nos ayudaron a establecer un acercamiento en cuanto a los tipos de empresas que utilizan BOL-E y a los diferentes perfiles profesionales y responsabilidades dentro de sus empresas que tienen sus usuarios. Para profundizar en la definición de los User Personas de BOL-E, decidimos hacer un Workshop de Design Thinking en Bankia con sus expertos.
Las entrevistas nos ayudaron a establecer un acercamiento en cuanto a los tipos de empresas que utilizan BOL-E y a los diferentes perfiles profesionales y responsabilidades dentro de sus empresas que tienen sus usuarios. Para profundizar en la definición de los User Personas de BOL-E, decidimos hacer un Workshop de Design Thinking en Bankia con sus expertos.
ARQUETIPOS ENCONTRADOS
ARQUETIPOS ENCONTRADOS
EMPRESA Y GRAN EMPRESA
Departamento Contabilidad
Departamento Financiero
Apoderado / Directores
EMPRESA Y GRAN EMPRESA
Departamento Contabilidad
Departamento Financiero
Apoderado / Directores
MICRO EMPRESA Y PYME
Administrativo Contable
Propietario / Dir. Financiero
Apoderado
MICRO EMPRESA Y PYME
Administrativo Contable
Propietario / Dir. Financiero
Apoderado
/User Journeys
/User Journeys
Nos ayudaron a detectar los principales momentos en los que se producen los puntos de fricción de los usuarios, para poder diseñar posteriormente las funcionalidades que necesitan para mejorar su experiencia.
Nos ayudaron a detectar los principales momentos en los que se producen los puntos de fricción de los usuarios, para poder diseñar posteriormente las funcionalidades que necesitan para mejorar su experiencia.
User Journey: realizar transferencia
User Journey: realizar transferencia
CLAVES EXTRAÍDAS
CLAVES EXTRAÍDAS
RECURRENCIA
Los usuarios tienden a realizar las mismas acciones todos los días, por tanto estas deberían estar muy a mano. La plataforma debería ayudarles presentando accesos directos a operativas y consultas frecuentes, memorizando los destinatarios habituales y posibilitando que reutilicen operaciones
RECURRENCIA
Los usuarios tienden a realizar las mismas acciones todos los días, por tanto estas deberían estar muy a mano. La plataforma debería ayudarles presentando accesos directos a operativas y consultas frecuentes, memorizando los destinatarios habituales y posibilitando que reutilicen operaciones
GESTOR
La existencia de un canal de comunicación directa con el gestor para solventar dudas, aporta humanización y confianza
GESTOR
La existencia de un canal de comunicación directa con el gestor para solventar dudas, aporta humanización y confianza
TRAZABILIDAD
Los usuarios deben saber en qué estado está cada proceso u operativa lanzada
TRAZABILIDAD
Los usuarios deben saber en qué estado está cada proceso u operativa lanzada
AVISOS Y MENSAJES
Es importante que aparezcan en el momento que el usuario los necesita y en un lenguaje que pueda entender fácilmente
AVISOS Y MENSAJES
Es importante que aparezcan en el momento que el usuario los necesita y en un lenguaje que pueda entender fácilmente
03 Ideación
03
Ideación
Claves estratégicas
Modelo mental
Arquitectura de la información
Modelo de navegación y flujo de interacción
Prototipado
Diseño visual
Claves estratégicas
Modelo mental
Arquitectura de la información
Modelo de navegación
Flujo de interacción
Prototipado
Diseño visual
/Claves estratégicas
/Claves estratégicas
¿Cuáles han sido las claves para abordar un diseño estratégico de BOL-E que satisfaga las necesidades de nuestros clientes, soluciones sus problemas y nos diferencie de la competencia?
¿Cuáles han sido las claves para abordar un diseño estratégico de BOL-E que satisfaga las necesidades de nuestros clientes, soluciones sus problemas y nos diferencie de la competencia?
PERSONALIZACIÓN
Adaptación estratégica a cada usuario en función del uso que hace de BOL-E. Adaptación a las necesidades de la estructura de su empresa y del tipo de productos y servicios que utiliza
SIMPLIFICAR PROCESOS
Reducir pasos en las operativas optimizando el esfuerzo del usuario a la hora de realizarlas. BOL-E debe generar flujos intuitivos que mejoren la navegación y la eficiencia del trabajo del día a día
PROACTIVIDAD
Dotar de inteligencia a la herramienta para que progresivamente pueda anticiparse a las acciones y operativas del usuario a través de su uso histórico y recurrente
TRAZABILIDAD
Aumentar la transparencia en las operaciones realizadas, permitiendo al usuario realizar un mayor seguimiento sobre las tareas en curso, pendientes y realizadas
COMUNICACIÓN
Generar herramientasde valor alrededor de la figura del Gestor, el Driver mas potente que tiene Bankia con sus clientes, potenciando sus capacidades de asesoramiento, ayuda y facilitación
/Arquitectura de la información: Modelo mental
/Arquitectura de la información: Modelo mental
Tras las investigaciones realizadas validamos la idea de proponer una categorización basada en las acciones que puede hacer el usuario, en lugar de basarla en el catálogo de productos y servicios del banco.
A partir de este modelo mental, realizamos nuestra propuesta de arquitectura de la información, que después validamos a través de una encuesta y un card sorting. Esto nos permitió discriminar la utilidad de ciertas categorías y accesos directos.
Tras las investigaciones realizadas validamos la idea de proponer una categorización basada en las acciones que puede hacer el usuario, en lugar de basarla en el catálogo de productos y servicios del banco.
A partir de este modelo mental, realizamos nuestra propuesta de arquitectura de la información, que después validamos a través de una encuesta y un card sorting. Esto nos permitió discriminar la utilidad de ciertas categorías y accesos directos.
/Modelo de navegación
/Modelo de navegación
Planteamos una plataforma BOL-E que centre la atención en la tarea, ayudando al usuario con elementos y herramientas de navegación para que pueda realizar acciones consultivas y operativas de forma sencilla e intuitiva.
Estos elementos son lienzos y paneles auxiliares que ofrecen y recogen información que el usuario va necesitando durante la realización de una consulta u operativa.
Planteamos una plataforma BOL-E que centre la atención en la tarea, ayudando al usuario con elementos y herramientas de navegación para que pueda realizar acciones consultivas y operativas de forma sencilla e intuitiva.
Estos elementos son lienzos y paneles auxiliares que ofrecen y recogen información que el usuario va necesitando durante la realización de una consulta u operativa.
Planteamos una plataforma BOL-E que centre la atención en la tarea, ayudando al usuario con elementos y herramientas de navegación para que pueda realizar acciones consultivas y operativas de forma sencilla e intuitiva.
Estos elementos son lienzos y paneles auxiliares que ofrecen y recogen información que el usuario va necesitando durante la realización de una consulta u operativa.
Lienzos y paneles auxiliares
Lienzos y paneles auxiliares
Lienzos y paneles auxiliares
Flujo de interacción
Flujo de interacción
Flujo de interacción
/Prototipado
/Prototipado
En esta fase pusimos a prueba nuestro modelo. Nos permitió testar tanto si la ubicación de los accesos era intuitiva, como si nuestro sistema basado en lienzos y paneles de ayuda era realmente útil a la hora de consultar y operar.
En esta fase pusimos a prueba nuestro modelo. Nos permitió testar tanto si la ubicación de los accesos era intuitiva, como si nuestro sistema basado en lienzos y paneles de ayuda era realmente útil a la hora de consultar y operar.
Página de Inicio/Posición Global
Página de Inicio/Posición Global
Consulta de movimientos en tarjetas
Consulta de movimientos en tarjetas
Navegación
Navegación
Navegación
En el vídeo se muestra el modelo de navegación a la hora de realizar nueva transferencia desde el acceso directo del menú, consultar movimientos y realizar acciones desde ellos (financiación y descarga).
En el vídeo se muestra el modelo de navegación a la hora de realizar nueva transferencia desde el acceso directo del menú, consultar movimientos y realizar acciones desde ellos (financiación y descarga).
/Diseño visual
/Diseño visual
El principal reto a la hora de plantear el diseño final de BOL-E era la óptima visualización de la información en el espacio disponible. Los datos debían visualizarse en el orden y el tamaño precisos y, en cualquier dispositivo. Las iteraciones en este sentido fueron constantes, ya que los clientes con menos productos contratados o menor capacidad económica no podían ver la interfaz vacía, ni los más capacitados tener problemas para visualizar las grandes cifras.
El principal reto a la hora de plantear el diseño final de BOL-E era la óptima visualización de la información en el espacio disponible. Los datos debían visualizarse en el orden y el tamaño precisos y, en cualquier dispositivo. Las iteraciones en este sentido fueron constantes, ya que los clientes con menos productos contratados o menor capacidad económica no podían ver la interfaz vacía, ni los más capacitados tener problemas para visualizar las grandes cifras.
Posición Global
Menú desplegado
Panel asistente: Info de la cuenta
Otros trabajos
